文/中国太平保险集团有限责任公司科技运营部主要负责人胡冰
中国太平保险集团有限责任公司科技运营部陈中乾王梓铮
年初，银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，为行业数字化转型指明了大方向与路线图。《指导意见》“建设数字化运营服务体系”部分内容，以体系建设的主要内容与重点方向为落脚点，成为当前全行业运营服务数字化转型战略实施的热点、重点与难点。
自年始，中国太平关于“科技赋能、创新引领”的转型热潮持续升温。集团“十四五”规划纲要明确将数字化转型作为实现高质量发展的关键路径，确立了“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求。年伊始，中国太平科技创新大会的召开为深化数字化转型掀起又一波热潮。
面对如何“建设数字化运营服务体系”这一重要课题，中国太平始终坚持以客户为中心、以效能为重点、以科技为引领、以“央企担当”为主旨、以机制改革为土壤，围绕客户运营、流程运营、管理运营、民生保障与数字化能力建设五大重点领域，着力打造五位一体的数字化运营服务体系，全面提升数字化经营服务能力。
中国太平保险集团有限责任公司
科技运营部主要负责人胡冰
以客户为中心，构建全旅程的线上化客户运营体系
《指导意见》强调，建立线上运营管理机制应以提升客户价值为核心，通过专业化资源配置，提升服务内容、市场活动和产品的运营水平。
“互联网+”时期的保险服务在回归“保障本源”底层需求的同时，应更加注重客户洞察，挖掘不同客户全旅程感受度的外延需求。通过数字化手段解决个性化需求痛点，利用科学管理工具构建贯穿客户服务全生命周期的体验良性迭代闭环，进而推动“提升客户价值”的核心要求落深落实。
“以客户为中心”是中国太平长久不变的服务宗旨。为创造美好的客户体验，中国太平升级打造了“一线一网一厅一节一圈”和NPS“5+1”客户服务体系，为消费者提供一站式、全场景综合金融服务体验。
“一线”：服务热线7×24小时为客户提供咨询回访、报案调度、业务办理等全渠道暖心服务。年，服务总人次万，单日峰值10.6万，智能化水平超40%。“一网”：“太平通”APP定位于个人客户线上化综合服务平台，支持内地及港澳保单一键查询，以及“查、改、续、赔、贷”服务的全生命周期自助办理，更推出健康、车主、财富、电商等四大核心生态板块特色增值服务，月活跃用户超万，注册用户超万。年10月，“太平通”APP荣获《证券时报》评选的中国保险业口碑APP方舟奖。“一厅”：智慧营业厅作为线下数字化服务体验门店，通过流程整合减少过度交互，为消费者提供零排队、零等待的多元个性化、智能化的自助服务。“一节”：“吉象节·太平客户节”是中国太平集团级客户活动品牌。年，客户节以“美好生活·太平相伴”为主题，通过线上线下多渠道特色活动覆盖不同客群，其中“太平好少年”青少年儿童绘画大会、中国女超联赛“太平好少年”足球嘉年华、“院士大讲堂”系列讲座三大特色活动屡获客户认可与社会美誉。“一圈”：服务生态圈以“医康养”与“金融科技”两大主题为核心，有力赋能保险主业。NPS：客户体验管理体系的建立和推广，形成了对客户体验实时监控、问题发现和整改提升的管理闭环。
客户价值提升的内核在于实现对客户价值洞见、经营维护与开拓提升的全链条数字化管理。
价值洞见，客户信息管理体系（CIF）自年起，整合境内全域保险子公司客户信息，通过制定实施采集、应用、质量等管理制度，切实保证信息的真实性、唯一性、完整性、准确性、规范性和合规性，并以此为基础，加强客户数据的洞见、分析与应用，发挥数据合力，赋能客户洞见。
经营维护，加强集团层面标准化积分管理与各子公司差异化分级服务管理体系的完善与结合，整合差异化服务资源，实现对集团客户价值的深度经营和维护。寿险通过“互联网获客+专属坐席服务”的网电融合模式，实现渠道优势互补，利用丰富的客户信息全景视图与可视化客户经营数据平台，巧妙规避了传统电销场景下的信任风险，更打通了复杂产品和大额保单的销售通道，实现客户价值的二次挖掘。
开拓提升，从全新视角为客户价值提升提供解决方案，实现客户本身与保险服务价值的协同成长。不同于以往面向个人、团体的割裂式销售模式，寿险“iFamily”以家庭保单理念为切入点，打造集模式、流程、技术三项创新为一体的强劲引擎，牵引从“一个客户”到“一个家庭”的客户深层经营。基于客群特征与测评模型，结合家庭生命周期演进，iFamily利用具有强关联性的家庭保障需求图谱与保障建议，为客户提供动态调整的定制化顾问服务。
以效能为重点，构建全覆盖的智能化流程运营体系
《指导意见》指出，建设数字化运营服务体系应促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，加强业务流程标准化建设。
标准化能力，特别是流程标准化能力是现代管理智慧的突出体现，对客户服务场景的深刻理解与合理解构是流程标准化的重要基础，也是标准化成效的决定性因素。
长期以来，中国太平依托共享集中科技、运营服务平台——“太平金科”“太平金运”赋能业务流程智能化，通过深化场景融合，切实增强客户服务的便捷性与获得感。寿险搭建电子化问题件平台，深化核保“智脑”的推广应用，实施“智能理赔”。核保、保全、理赔线上化率超99%、95%、90%以上，自动化通过率分别达到93.9%、96.2%、33.8%的较高水平；团险陆续实现“电子投保”“电子回执”“
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